Tisztelt Cím,
Maga a szolgáltatás szuper volt, de minden ami körítés volt, szörnyű. A lista nem lesz rövid, de remélem hasznos lesz a szolgáltatás javítása szempontjából. Tudom, hogy ezek a visszajelzések a legfontosabbak, ezért megpróbáltam részletes lenni.
1. Különböző domainekről jönnek a különböző levelek. Mint egy rossz afrikai herceg, szinte már piramisjáték hangulata van. Anyajegyszures.hu-ról jött a számla, máshol lépek be, más domainről jön a regisztráció megerősítése, stb.
Ez szerintem nem gerjeszt bizalmat. És a számla meg Génlabortól jön... Mintha pénzmosás lenne az egész mögött, pedig nyilván nem.
2. A regisztráció során a megerősítő linkre kattintás után nem történik semmi. A spamben végül találtam egy levelet, de szerintem nem nagy elvárás, hogy mondjuk kapjak egy olyan weboldalt válaszként, hogy ok, vettük, sikerült megerősíteni.
3. Nem teljesen átlátható, hogy minek kell egy kilenc jegyű azonosító még a folyamatban.
4. Bár feltöltöttem a leleteket, de mivel ezt még a kilencjegyű azonosító előtt tettem (bár ebben nem vagyok biztos), ezért a dietetikus nem látta/nem fért hozzá.
5. A számla utalásáról küldenem kellett egy igazolást. Remélem ezt nem kell kifejtenem mennyire ciki Önökre nézve. A világon minden azonosítót bele kellett írni az utalásba. Amikor rákérdeztem a válasz az volt, hogy a könyvelőtől nem jön át ilyen gyorsan az információ. Megértem, illetve nem értem, hogy miért kell ehhez könyvelő.
6. Kártyás fizetés hiánya. Az egész probléma nem létezne, ha lenne kártyás fizetés online is.
7. Általános UX. Valahogy olyan érzésem van, hogy nem embereknek, hanem programozóknak fejlesztettek programozók egy rendszert. Nagyon kényelmetlen, és nem kézreálló használni.
8. Maga a kérdőív szerintem nem követi a customer journeyt, azaz nem arra kérdez rá, ami velem történik, így pedig nagyon nehéz belőle olyan információt kinyerni, amiből tudnak mérni vagy ténylegesen szolgáltatást fejleszteni.
9. Semmit nem tudok az adatbiztonságról, miközben elég fontos és sok személyes adatot megadok. A sok domain után felvetül bennem a kérdés, hogy vajon milyen biztonsági audit történik. Az első gondolatom, hogy semmilyen, pedig lehet, hogy nem így van.
10. A kérdőív előbb jött, mint ahogy a szolgáltatást igénybe vettem volna...
11. Follow-up időpont foglalás. Megint a customer journey. Miért nem kapok linket a következő időpont foglaláshoz. Szinte minden esetben van folytatás. Sokat segítene.
Nekem ez most kb. 20 percembe került, és szerintem a többség nem fog ilyen részletes visszajelzést adni, és a kérdőív az általam jelzett problémákra pl. egyáltalán nem kérdez rá. Például hiába jó a kollégák modora, amikor olyan dolgot kérnek tőlem, amitől elönt az epe. Nem az ő hibájuk, de mégis van problémám a szolgáltatással, illetve nem is magával a szolgáltatással, hanem a folyamattal. Mint amikor a Vodafone megkérdezi, hogy mennyire voltam elégedett az ügyintézővel... És ez alapján azt gondolják, hogy a szolgáltatás is jó, pedig nem, csak az ügyintézővel nincs bajom.
Ezzel együtt nagyon jó, hogy online tudtunk mindent intézni, még ha nehézkes is volt még. Remélem lesz idejük és lehetőségük javítani a folyamaton, mert az irány jó és ígéretes. Nagyon sok sikert kívánok hozzá!
Üdvözlettel,
Tolnai Ákos, CCXP
